2023年五一假期，市市场监管局12315热线平台共接收投诉举报和咨询37705件，其中投诉举报21637件、咨询16068件。从投诉举报涉及行业看，食品（2952件）、服装鞋帽（2892件）、家居用品（1678件）、餐饮住宿服务（1356件）、文化娱乐和体育服务（1116件）等投诉举报量居前。

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分析假日期间投诉举报，主要呈现“三个集中”：

一是网购类消费诉求相对集中

假日期间，涉及食品、服装鞋帽、家居用品、销售服务、化妆品、通讯产品等线上购物纠纷相对集中，消费者主要反映网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符、在线订单被取消以及经营者未兑现促销承诺、在线客服搪塞推诿等。如消费者毕女士称，在某电商平台订购一条价值98元的休闲裤，经营者未按时发货且敷衍推脱。消费者尹先生称，网购一款价值810元的餐桌，发现桌面厚度与宣传不符，联系商家却无果。

二是休闲类消费诉求相对集中

假日期间，涉及餐饮住宿服务、文娱体育服务类诉求分别为1356件和1116件，主要反映网上订送餐、假日外出就餐、酒店住宿以及观影观剧、KTV欢唱、休闲游乐等方面消费争议。如一匿名消费者反映在某饭店就餐，其中一道红烧鱼菜单标价68元，结账时却被收取88元。消费者刘女士称，通过某平台订购酒店住宿服务，准备入住时却被告知客满。消费者李先生称，通过某网络科技公司订购的3张演唱会门票迟迟未收到，申请退款却遭推脱。消费者孙女士称，其持有的某公司电影兑换券无法兑现使用，联系商家客服却无果。

三是出行类消费诉求相对集中

假日期间，涉及旅游服务、交通运输服务类诉求分别为651件和553件，同比均大幅增长，主要反映在线旅游和客运订票退票纠纷、旅游餐宿和用车等服务与约定不符、旅游景点缩水、收费不合理、导游服务欠佳等。如消费者汪女士称，在某平台订购价值179元的某旅游景点门票，订单标注“未用可退”，实际却拒退。消费者孙女士称，在某平台订购6张普陀山旅游票（合计1650元），因临时买不到机票申请退费却无果。消费者毛女士称，在某城市沙滩游玩时，工作人员强制其购买夜间“烟花秀”门票。消费者曾先生称，在某平台购买乌镇至萧山车票，准备出行时发现承运商被擅自更改。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。

供稿：市局投诉举报中心

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